Gestão de Reclamações na transformação digital e redes sociais

As reclamações fazem parte do ciclo de negócio e do relacionamento com clientes, sejam serviços ou produtos a ser vendidos.

As reclamações tem de ser categorizadas e avaliadas com organização e cuidado. Venham pelas vias normais, ou através das redes sociais ou site da empresa.

A difusão universal das redes sociais, permite que pessoas mal intencionadas possam potenciar uma má imagem com enorme facilidade. Uma empresa pode ser sériamente prejudicada.

Imagine-se um post sobre uma experiência desagradável, num restaurante, para se vir a descobrir que tal post foi “encomendado” pela concorrência no outro lado da rua...

A primeira etapa ao receber uma reclamação deve ser verificar a sua autenticidade antes de a endereçar aos departamentos responsáveis. Há que cruzar com outras reclamações e perceber se se trata de uma campanha orquestrada, uma fobia pessoal ou se ao contrário há toda a legitimidade para a mesma.

Gerir reclamações é controlar e dominar o processo do princípio ao fim: Como vai a empresa reagir? Quem tem de saber? É confidencial? O que vai ser feito para corrigir? Como e quando? Quem responde ao cliente?

É fundamental olhar para a totalidade das ocorrências numa Base de dados de “Jurisprudência de processos de reclamações” e inferir se algo de errado existe nos processos internos ou na manufactura dos produtos ou serviços.

Quanto lhe poderá custar em vendas uma reclamação ignorada ou um post menos agradável sobre um serviço prestado?